Cómo tratar a los clientes difíciles en tu salón, o spa

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¿Alguna vez te has encontrado en la siguiente situación?

Un cliente afirma que no se siente satisfecho del servicio recibido. El estilista dice al cliente que le ha ofrecido exactamente lo que pedía y no se toma en serio la situación. Defiende su posición, dando en pocas palabras la culpa al cliente.

En fase de checkout el cliente repite su queja, pero en ese caso tampoco se le da demasiada importancia. Frente al desinterés de los empleados, el cliente llega a casa y deja por escrito, probablemente online, la queja frente a todos tus clientes potenciales. Demasiado tarde para reaccionar y muy difícil solucionar el problema.

¿Esta situación te suena?

Las situaciones en las que el cliente no recibe la atención que se merece son bastante comunes en este sector. Justo por esa razón, la retención de clientes alcanza un nivel muy bajo en general.

Sin dudas hay clientes difíciles, pero saber cómo tratar con ellos es un componente fundamental del éxito del salón.

A continuación te dejamos algunos consejos que te ayudarán a ofrecer un mejor servicio al cliente en tu salón, o spa.

1) Asume tus responsabilidades: Asumir la responsabilidad de un problema que puedas encontrar con uno de tus clientes refleja tu cultura empresarial. Cada una de estas situaciones es una oportunidad de demostrar tu seriedad y profesionalidad. Claramente, encontrarás situaciones donde la queja no está justificada, pero ignorarla es una pésima estrategia. Transformar una situación infeliz en una experiencia satisfactoria es la clave del éxito.

2) Crea una clara política de atención al cliente: Cuando uno de tus clientes tiene un problema, y los miembros de tu equipo intentan descargar la responsabilidad sobre sus compañeros de trabajo, o sobre el mismo cliente, tienes un problema. Si has creado una política de atención al cliente clara, es más difícil que se presenten estas situaciones. Tus colaboradores tienen que saber cómo comportarse en cada momento, y si tienen unas reglas precisas a seguir no podrán equivocarse.

Establecer reglas precisas en este sentido es la mejor manera para evitar situaciones conflictivas y dañinas para el negocio. Tómalo en cuenta en cada momento.

3) La insatisfacción de un cliente es una valiosa oportunidad de aprendizaje: En este caso no hay mucho que explicar. El problema que se puede crear con un cliente no es ningún drama, sino una oportunidad para aprender de nuestros errores. ¿De qué se está quejando realmente el cliente? ¿Se le ha dado a la queja la importancia que se merece? ¿Hay una manera para solucionar el problema? ¿Cómo se podría haber gestionado la situación de forma más eficaz?

4) Toma nota de todas las quejas de los clientes: Esta estrategia es la más eficaz para individualizar eventuales problemas de gestión o de servicio en el salón. Apuntando en un documento (o una simple libreta) las quejas, te darás cuenta en breve tiempo si algo está fallando. Si una queja se repite constantemente, ya sabes lo que tienes que hacer.

Si lo consideras oportuno, puedes además crear un informe mensual donde recoges todos los problemas encontrados en el salón. El informe se tendría que entregar a tus colaboradores, para que ellos también tengan una visión general del nivel de calidad del servicio. Esto puede ser suficiente para despertar sus consciencias y empujarlos a mejorar su forma de trabajar.

5) Desarrolla un plan de acción para hacer frente a todos los problemas posibles: Lo último que tienes que hacer es desarrollar un plan de acción preciso para todas las situaciones que puedan surgir. El plan de acción tiene que estar explicado punto por punto, y entendido por todos tus colaboradores. Lo más importante es que comuniques a tu equipo la importancia de seguir el plan al pie de la letra.

Tratar a los clientes difíciles puede parecer una de las cosas más complicadas de este mundo. Sin embargo, las críticas constructivas no son perjudiciales para un negocio, sino todo lo contrario. Empieza a tomarte en serio las quejas de tus clientes, aprende de ellas e intenta mejorar día a día. ¡El momento es ahora!

Los peligros de ser un jefe controlador

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“Si quieres que se haga bien, hazlo tú mismo”. Este suele ser el lema de los jefes controladores. ¿Quieres tenerlo todo bajo control? ¿Tienes que dar tu aprobación por cualquier cosa, por pequeña que sea? ¿No permites a nadie aportar ideas, y sólo quieres que se ejecuten las que tienes tú? Si te has reconocido en esta descripción, tenemos una mala noticia para ti: eres un jefe controlador y, tarde o temprano, eso afectará negativamente a tu negocio. En lugar de motivar a tu equipo, es probable que estés creando frustración y que seas un verdadero “vampiro de energías”.

A continuación te dejamos una serie de consejos que te ayudarán a convertirte en un buen líder, y a dejar a tus espaldas los tiempos en los que eras un jefe controlador.

1) Liderar no se traduce en controlar: Un líder es una guía, un mentor cuyo objetivo principal es el de capacitar a su equipo. Guiar a tu equipo significa indicarle el camino, pero luego dejarlo expresarse y participar activamente en el negocio. Una cultura empresarial de este tipo está en constante evolución. Controlar significa limitar, restringir y poner confines donde no hay que haberlos.

2) Controlar obsesivamente es agotador: Controlar cada movimiento de tus colaboradores, ocuparse de aprobar cada decisión, rehacer un trabajo cuyo resultado no te gusta etc. es realmente agotador. Los jefes controladores acaban víctimas de un estrés que afecta negativamente a su negocio. La sola curación es la de crear sistemas de trabajo donde cada uno tenga su parte de responsabilidad. Aunque parezca difícil confiar, es fundamental hacerlo si se quiere progresar.

3) Dejar de intentar arreglarlo todo: Los jefes controladores están convencidos de tener siempre algo que arreglar. Están tan centrados en lo que supuestamente no funciona, que no tienen suficiente energías para potenciar lo que funciona. No hay nada malo en intentar arreglar situaciones que realmente necesitan de tu atención, pero cuando esto se convierte en una costumbre, y siempre hay algo que arreglar, es probable que los problemas los estés creando tú.

4) Confiar o no confiar: No importa lo mucho que se nieguen a admitirlo, pero los jefes controladores tienen problemas de confianza. Si un líder no confía en nadie, nadie confiará en él. En una cultura empresarial de desconfianza, las personas están demasiado ocupadas en “mirar a sus espaldas”. El crecimiento se ralentiza, los problemas y los errores se multiplican. Los jefes controladores necesitan entender el origen de su desconfianza crónica, y ponerle arreglo. Una cultura empresarial donde se respire confianza, es una cultura sana y destinada al éxito.

5) Dejar de hacer el trabajo de todos: La última cosa que tiene que hacer un líder es el trabajo de todos. Su tarea principal es la de crear una visión empresarial y asegurar el bienestar de la empresa. La mejor manera para crear este bienestar es asegurarse que todos los miembros del equipo estén mejorando su rendimiento, que se sientan parte de un proyecto común y que alcancen el éxito. El éxito de una persona es el éxito de todos. Si haces el trabajo de todos, no tendrás tiempo para ocuparte de lo que realmente importa en tu organización. ¿Cómo pretendes que tus empleados mejoren su rendimiento si haces su trabajo?

Los jefes controladores limitan las oportunidades para su equipo y para ellos mismos. Si piensas ser un jefe controlador, siempre estás a tiempo para cambiar. Convertirse en un líder eficiente sólo tiene ventajas. ¿A qué estás esperando?

Cómo alcanzar la excelencia en tu salón de belleza, o spa

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¿Quieres alcanzar la excelencia en tu salón de belleza, o spa? Antes de todo necesitas definir qué significa “excelencia” para ti, y en qué consiste.

Todos tenemos una percepción diferente de la excelencia. No hay dudas que algunas personas se conformen con menos resultados que otras, así que, antes de todo, tienes que tener una idea realística de lo que puedes esperarte de tu salón, y de los resultados que has obtenido hasta este momento.

Si consideras que haya una diferencia muy grande entre los resultados reales y tus expectativas, ha llegado la hora de actuar. Pero, ¿qué hay que hacer realmente para mejorar? ¿Cómo puedes darte cuenta si te estás acercando a ese nivel de excelencia que tienes en tu mente? Vamos a verlo a continuación.

1) Piensa en grande…muy en grande: Alcanzar la excelencia tiene que representar un desafío. No importa lo bien que lo estés haciendo en este momento. Aunque pienses que tu salón haya alcanzado el máximo nivel de calidad y resultados que pueda permitirse, siempre es posible ir más allá y mejorar. El truco está en establecer objetivos realísticos, pero ambiciosos. ¡Piensa en grande!

2) Alcanzar la excelencia no va a ser pan comido: El camino a la excelencia está lleno de obstáculos y desafíos. Para llegar a la meta se necesita salir de la zona de confort, cambiar el sistema de trabajo, poner en dudas todas las decisiones tomadas hasta este momento. Si en calidad de líder eres capaz de compartir tu visión de excelencia, tu equipo te seguirá y trabajará para llegar exactamente dónde tú quieres.

3) La excelencia bajo todos los aspectos: La mejor manera de alcanzar la excelencia en general es la de cuidar todos los aspectos de tu negocio. Atención al cliente extraordinaria en fase de “check in” y “check out”. Atención telefónica impecable. Calidad del servicio extraordinaria. Comunicación eficaz. Gestión excelente. Todos, y cada uno de estos elementos contribuye al nivel de excelencia que llegarás a alcanzar. Recuerda que “la excelencia” tiene que ver con todo, y todos.

4) La importancia de un único sistema de trabajo eficaz: Un sistema de trabajo eficaz es importante si se quiere mejorar los resultados de un negocio. Sin embargo, en un salón de belleza es más complicado mantenerlo bajo control. Cada uno de los empleados del salón puede tener una idea diferente sobre cómo es mejor hablar con el cliente, ofrecerle el servicio, etc.

Desafortunadamente, estas diferencias pueden ser perjudiciales para el negocio. Para alcanzar la excelencia es necesario remar todos en la misma dirección. Si cada uno utiliza un sistema de trabajo diferente, el cliente no se sentirá identificado con el salón en general, sino con el estilista que le suele ofrecer el servicio. Si se va el estilista, el cliente le seguirá. Como líder de tu salón tienes que cuidar este aspecto. Crea un sistema de trabajo único que funcione, y transmítelo a tus empleados. A continuación, asegúrate en cada momento que el sistema de trabajo se siga a pie de la letra.

5) La importancia de la práctica: Ser un gran estilista o un masajista experto tiene que ver con la práctica. Cuanto más practiques, mejores resultados conseguirás. Este punto tiene que ver muy de cerca con la excelencia.

Aprender a ser un buen líder también es cuestión de práctica. Aprende de tus errores, mejora cada día en todos los aspectos de la gestión de tu negocio. Nunca se acaba de aprender. Hay propietarios de salones que tienen la presunción de saberlo todo sobre el negocio, de no tener nada nuevo que aprender. Créenos si te decimos que se equivocan.

6) La excelencia no se pretende, se inspira: Aquí es donde tus habilidades como líder se hacen aún más importantes. Si eres el líder de tu negocio, y pasas la mayor parte del tiempo desconectado de tu equipo, no podrás llegar nunca a la excelencia. La excelencia es el resultado de un trabajo constante y en equipo. No puedes pretender la excelencia; la tienes que inspirar.

Sé siempre honesto acerca de los niveles de calidad de tu trabajo y del de tus colaboradores. Fíjate un objetivo en este sentido y trabaja para alcanzarlo. Comunícalo a tu equipo, sé un punto de referencia para tus colaboradores, motiva, inspira y hazlo constantemente. Cuando se trata de alcanzar una meta en términos de calidad, no pueden existir compromisos. ¿Aceptas el desafío?

Trabajar para alcanzar la meta en tu salón, o spa

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Si eres propietario de un salón de belleza, o spa, seguramente tienes en mente una meta para tu negocio. Puede tratarse de una meta en términos económicos, o de calidad del servicio. Sea cual sea, lo más importante es que todos los miembros de tu equipo la conozcan y estén esforzándose para alcanzarla.

Muchos propietarios de salones, y spa, pretenden que se trabaje muy duro para alcanzar algo que, ellos mismos, no tienen claro. En el caso lo tengan claro, no son capaces de transmitirlo al equipo; así que, sus colaboradores se sienten perdidos y muy confundidos acerca de las expectativas.

Empieza por preguntar a cada uno de los miembros de tu equipo si saben qué objetivos tiene el salón para el mes que viene. Si no son capaces de contestar con precisión, algo en tu sistema de comunicación está fallando.

La comunicación en tu salón de belleza es un elemento que necesita fluir constantemente. Para crecer, y progresar, todos necesitan tener claro su rol dentro de la organización.
Empezaremos diciéndote lo que tienes que evitar a toda costa si quieres alcanzar tu meta.

a) Una gran presentación a todo el equipo una sola vez al año, seguida de un par de e-mails no es suficiente para que tus colaboradores entiendan su responsabilidad en función del crecimiento del salón. Se trata de mantener la comunicación de forma constante. ¿Piensas poder ganar una guerra explicando el plan de ataque una sola vez?

b) Una pizarra de resultados pegada a la pared no significa nada, a menos que tú no expliques su función. ¿Estás seguro que todos entiendan hasta qué punto están contribuyendo al éxito del negocio?

c) No te olvides nunca de revisar los resultados de cada uno de los miembros de tu equipo de forma constante. Cuando decimos de forma constante, entendemos a diario. Si te olvidas de actualizar esta información, no podrás mantener un estricto control sobre el rendimiento de tus empleados.

d) Reunirse con tus empleados con regularidad es la mejor forma de cuidar la comunicación. Si decides organizar una reunión semanal, mantén el compromiso. No hay nada peor que procrastinar y no ser fiel a tus palabras.

Ahora que sabes lo que tienes que evitar, vamos a ver lo que tienes que hacer para alcanzar la meta en tu salón, o spa.

1) ¿Qué método usarás para medir los resultados?: Antes hemos mencionado una pizarra pegada a la pared, pero hay diferentes métodos que puedes usar para mantener bajo control el rendimiento de tus empleados. Lo importante es elegir un método que sea fácilmente comprensible y con el que todos se sientan cómodos.

2) ¿Quién será el responsable de actualizar la información acerca de los resultados?: ¿Tendrás que hacerlo tú, o puedes asignar la tarea a un miembro del equipo? En este caso también, la elección tendría que tomarse en equipo.

3) ¿Cómo podrán acceder a la información tus empleados?: Si pegas una pizarra a la pared, para tus empleados será más fácil acceder a la información acerca de su nivel de rendimiento. Sin embargo, también un Excel entregado en mano semanalmente podría funcionar. Lo importante es que acceder a la información sea fácil.

4) ¿Cuándo y con qué frecuencia organizarás las reuniones periódicas?: Decidir un día y una hora para tus reuniones periódicas, es la mejor manera para asegurar su eficacia. Estas reuniones tendrían que ser breves y contestar a las siguientes preguntas: ¿A qué nivel estamos? ¿Adónde vamos? ¿Cuándo llegaremos? ¿Cómo llegaremos ahí?

Como ves, el flujo de información es muy importante si quieres alcanzar la meta que te has planteado. Si no estás midiendo el nivel de rendimiento de tus empleados, y no te comunicas con ellos de forma eficaz, ha llegado la hora que empieces a hacerlo. Para alcanzar la meta en tu salón se necesita trabajar en equipo. ¿Aceptas el desafío?