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Cómo conseguir que los clientes pre-reserven su cita regularmente

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Conseguir que un nuevo cliente acuda a tu salón de belleza, o centro de estética, representa la oportunidad de convertirlo en un cliente fiel. Sin embargo, muchos propietarios de negocios centran todo su esfuerzo en conseguir esa primera cita, y se olvidan de la importancia de fidelizar a sus clientes.

Conseguir que los clientes pre-reserven su cita regularmente, y enseñar qué comportamiento te esperas de ellos es extremadamente importante. A pesar de ello, muchas veces nos olvidamos de hacerlo o no sabemos cuándo hablarlo con la persona que acuda a nuestro salón por primera vez. En este artículo te enseñaremos algunos puntos clave, que te ayudarán a fidelizar a los nuevos clientes, y a conseguir que pre-reserven su cita regularmente.

1) El momento oportuno: El momento más oportuno para explicar quién eres, y tu forma de trabajar, es durante la cita y no en la fase de check-out.

La fase de check-out suele ser más rápida; el cliente tiene ganas de dejar el salón lo antes posible, o podría tener otros asuntos de los que ocuparse.

Piensa sólo en el tiempo que tienes a disposición durante una coloración, o mientras estás peinando o cortando el pelo a tu cliente. Ese es el momento durante el cual tendrías que explicarle la filosofía de tu negocio y las ventajas de pre-reservar su próxima cita.

2) Incentivar el buen comportamiento como cliente: En muchos casos, los clientes no pre-reservan otra cita con la excusa de que desconocen el tiempo que tendrán a disposición en las semanas siguientes. Lo único que dicen es: “Llamaré yo cuando lo necesite”.

Educar al nuevo cliente para que su visita al salón se convierta en una costumbre, es una óptima estrategia. El cliente tiene que ser incentivado a hacerlo, por ejemplo, premiándole en el caso pre-reserve su cita y, sobre todo, acuda a la misma.

3) ¿Qué tipo de incentivos puedo ofrecer?: Una buena idea es la de ofrecer un descuento por cada pre-reserva. Otro excelente incentivo que puedes ofrecer es un servicio adicional gratuito (manicura, tratamiento capilar etc.)

Intenta ofrecer diferentes incentivos y mira el resultado. ¿Cuál funciona mejor para tu salón?

4) Penalizar los malos hábitos: Desafortunadamente, hay muchos clientes que con su comportamiento pueden afectar negativamente a tu negocio. Por ejemplo, los que cancelan su cita el mismo día de la reserva, o que directamente no acuden a la misma.

Una forma para evitarlo, es la de penalizar estos malos hábitos. Algunos piden un adelanto del precio del servicio; un porcentaje que el cliente pierde en el momento en que no acude a la cita programada. Esta es una buena estrategia, pero puede resultar peligrosa. El cliente penalizado podría decidir no volver al salón en futuro.

Otra forma de penalizar al cliente, es comunicarle que no podrá reservar otras citas en futuro si no las respeta; sigue siendo una técnica arriesgada, pero “duele menos” que perder dinero.

5) El dialogo con el cliente: A este punto sólo te falta saber cómo puedes comunicar al cliente tu forma de trabajar y lo que te esperas de él. A continuación te proponemos un ejemplo que podrás modificar como más te convenga.

“Me alegro que hayas decidido visitar nuestro salón. Así es como solemos trabajar con nuestros clientes: normalmente reservamos las citas con antelación. Por el tipo de servicio que has requerido, programo una segunda cita cada [dos semanas, dos meses etc.] La idea es la de mantener siempre el mejor de los resultados.

Para los clientes que pre-reservan su cita regularmente ofrecemos también un pequeño incentivo. Lo que te puedo proponer es [un descuento, una manicura gratuita, un tratamiento etc.] Lo importante es acudir a la cita puntual, y no cancelarla.

También te avisaremos un par de días antes para recordártela. ¿Qué te parece? ¿Cuándo podrías volver?”

La idea es que el dialogo sea sencillo, eficaz y enfocado en las ventajas que el cliente puede obtener reservando su cita con antelación.

Como ves conseguir que los clientes pre-reserven su cita depende sólo de ti. ¿Estás listo para aplicar estas técnicas en tu salón?

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Video: Nuevos servicios, departamento de Evolución de Negocios

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Capítulo 6. Nuevos Servicios: Departamento de Evolución de Negocios

 

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Empleados en tu salón de belleza: ¿qué hay que saber?

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Tener empleados en tu salón de belleza comporta una mayor responsabilidad para ti. Tus empleados no representan únicamente un “equipo de operaciones”. Es cierto que están ahí para ayudarte, pero también determinan el éxito o fracaso de tu salón de belleza, o spa.

Sin embargo, cuando algo va mal, normalmente no se debe a los empleados, sino a la incapacidad del propietario de gestionarlos de la forma correcta.

En este artículo te enseñaremos todo lo que tienes que saber si tienes empleados en tu salón de belleza, y quieres aprovecharlos en función del éxito.

1) ¿Estás dedicando tiempo y atención a tus responsabilidades como líder del salón? – Entre tus responsabilidades más importantes hay la formación de tus empleados, el mantener los estándares de calidad establecidos, evaluar el rendimiento de tu equipo, retener a los clientes y una óptima gestión financiera. Todos estos puntos no son negociables.

2) ¿La pasión para tu negocio sigue viva? – Los empleados se atienen a los valores, la misión y la visión del negocio. En un salón de belleza, es el líder que representa esos valores. Si has perdido la pasión para tu empresa, ¿por qué tendrían que sentirla tus empleados?

3) ¿Eres flexible en tus decisiones empresariales? – En una era donde los millennials están progresivamente entrando en el mundo laboral, la flexibilidad es un requisito indispensable para un buen líder. Los millennials valoran mucho la posibilidad de aportar sus ideas, sobre todo considerado que son la generación que más conectada está con el mundo, gracias a las redes sociales. Una visión de negocio antigua, que no toma en cuenta la opinión de todos, está destinada al fracaso. ¡Aprende a ser más flexible!

4) ¿Pagas lo justo y no explotas a tus empleados? – Puede parecer superfluo decir que un pago justo, que refleje la experiencia de un empleado, es un requisito indispensable. Sin embargo, no son pocos los que intentan reducir al mínimo su salario, utilizando la excusa de que “es lo máximo que puedan ofrecer”. Recuerda que obtendrás exactamente lo que pagas: a menor salario se corresponde menor rendimiento.

5) ¿Has creado oportunidades de carrera para los empleados en tu salón de belleza? – Este también es un punto muy importante. La oportunidad de carrera es uno de los requisitos indispensables para que tus empleados encuentren la motivación necesaria para hacer un trabajo excelente. Si no hay oportunidades de carrera en tu empresa, el “turnover” será mucho mayor. Recuerda que un empleado que abandona tu empresa, representa una gran pérdida. ¿Cuánto tiempo has invertido en su formación?

6) ¿Has creado una marca atractiva, que signifique motivo de orgullo para tus empleados? – El concepto de marca tiene que ver sobre todo con la filosofía empresarial que hay detrás de tu salón. Una filosofía abierta al cambio, moderna y con objetivos claros une al grupo, y lo hace involucrar aún más en el negocio. Crea algo grande, y tus empleados se sentirán orgullosos de trabajar para ti.

Por último, recuerda que todas las personas que han decidido seguirte en tu aventura empresarial son los activos más importantes que tengas a disposición. Aprende a valorarlos, formarlos y gestionarlos de la forma correcta, y en breve tiempo verás los resultados. ¿Aceptas el desafío?

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Video: Conecta con tus clientes con el márqueting automatizado

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Capítulo 5. Conecta con tus clientes con el márqueting automatizado

Crear beneficios para tu salón

Crear más beneficios para tu salón de belleza, o spa

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Los beneficios de tu salón de belleza no son un simple número: representan la recompensa para una buena gestión de tu negocio. Crear beneficios significa además seguridad laboral para tus trabajadores, posibilidad de invertir en mejores maquinarias, una nueva decoración etc. No menos importante, mejores beneficios significan mayores ganancias para ti.

Cuando la cultura empresarial no se centra en crear más beneficios, la empresa acaba perdiendo muchas posibilidades. El crecimiento siempre está conectado de alguna forma con mayores ingresos económicos, así que la generación de un alto nivel de beneficios siempre tiene que estar encima de la lista de tus prioridades.

Los beneficios no se crean por sí mismos, así que tus decisiones y acciones siempre tienen que tener como fin principal la generación de nuevas oportunidades financieras.
A continuación vamos a sugerirte algunas preguntas clave, que te harán entender si de verdad estás actuando en vista de la mejora de tus beneficios empresariales. ¡Empecemos!

1) ¿Puedes leer y entender cada línea de tu informe financiero?: Esto incluye tu hoja de balance, flujo de caja etc. Si tu respuesta es no, ¿no crees haya llegado el momento de aprenderlo?

2) ¿Cada cuánto tiempo haces un informe financiero completo de tu salón de belleza, o spa? : Si no lo haces por lo menos una vez al mes, vas por mal camino. Para tener una idea clara de tus progresos, y de la manera en qué evoluciona la empresa, el informe financiero es una herramienta fundamental.

3) ¿Cuánto tiempo pasa desde final de mes hasta que prepares (o recibas) el informe financiero? : Más de dos semanas es un tiempo demasiado largo. En realidad, sería mejor tenerlo en 3 días como máximo a partir del último día del mes.

4) ¿Tienes un plan de flujo de caja? : Si no lo tienes, ¿estás consciente de las oportunidades que estás perdiendo y del peligro al que te enfrentas? Mantener bajo control ingresos y gastos, es la mejor forma para predecir el futuro de tu empresa. Si no tienes conocimiento del flujo de caja, estás dejando al azar el destino de tu empresa. Al mismo tiempo, el plan de flujo de caja te hace más responsable a nivel financiero.

5) ¿Tu equipo conoce el informe financiero y el plan de flujo de caja? : Podrás pensar que el hecho de que el equipo conozca estos datos, podría no ser del todo aconsejable. Sin embargo, cuanto más tus empleados estén involucrados en este punto, más fácil resultará que acepten tus decisiones, y tu forma de gestionar el negocio. Al mismo tiempo, hacer partícipe el equipo de todos los aspectos del negocio, los hace sentir parte del mismo.

6) ¿Los gastos del salón están totalmente bajo control? : Este punto es extremadamente importante. Cada compra que se haga para tu salón tiene que estar registrada y, sobre todo, justificada. Aunque tú seas el único responsable de las compras, tener bajo control cada pequeño gasto hace la diferencia.

7) ¿Tienes bajo control tu inventario? : Si vendes productos retail en tu salón, es muy importante que tengas siempre al día tu inventario. Además de eso, saber qué productos se han vendido más, y los que no tienen una buena aceptación de parte de tus clientes, puede guiarte en tus compras futuras. No subestimes la importancia del inventario en ningún momento.

8) En calidad de líder de tu salón, ¿estás dando el buen ejemplo a nivel financiero? : Un líder atento al tema de finanzas, es un óptimo ejemplo a seguir. Si estás despistado y gastas más de lo debido, tus empleados acabarán pensando que eso es aceptable en tu empresa. Así que, empieza dando el buen ejemplo, y tus colaboradores te seguirán.

No hay dudas de que alcanzar un mayor nivel de beneficios tiene que ver sobre todo con el auto-disciplina. Crear más beneficios para tu salón depende solo de ti. ¿Aceptas el reto?

Contratar a un nuevo empleado. ¿Qué es lo que cuenta?

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Recibes una llamada de alguien interesado en tu oferta de trabajo en el salón. Lo primero que te pregunta es: “¿Qué salario ofrecéis?”

Nunca hemos entendido por qué el tema del sueldo empiece antes de poder preguntar: “Cuéntame algo sobre tu experiencia”.

Contratar a un estilista, masajista, esteticista etc. tiene que ver con encontrar la persona que encaje con los requerimientos en términos de experiencia, competencia y personalidad. No se trata únicamente de contratar a un empleado, sino de encontrar la persona correcta para cubrir el puesto. Es una inversión de tiempo, energía y recursos que representarán una oportunidad de crecimiento para el profesional seleccionado.

Si el sueldo es el único tema importante en la entrevista, algo no funciona. Muchos propietarios de salones de belleza, centros de estética y spas se encuentran estancados en la conversación sobre el sueldo, o eventuales comisiones, mucho antes de saber si esa persona es la adecuada. El tema del sueldo tiene que llegar solo en un segundo momento.

En este artículo te enseñaremos cómo enfrentarte al proceso de selección sin quedarte estancado en el tema del sueldo. De esa manera aprenderás a contratar a un nuevo empleado de la forma más eficaz.

1) El candidato se vende y tú lo compras – Para que el candidato pueda ser seleccionado, tiene que saber “venderse”. Centrarse de inmediato en el tema del sueldo comporta un problema de enfoque importante. El dinero no deja espacio al concepto de oportunidad. Si lo que ofreces al candidato es la oportunidad de crecer como profesional, y de perseguir una carrera en el sector, este tendría que ser uno de los puntos más importantes en la entrevista. Reflexiona sobre lo que estás ofreciendo realmente: ¿Sólo es dinero o es una oportunidad?

2) Antes de todo la historia del candidato – Tu primer objetivo en la entrevista tiene que ser aprender todo lo que puedas sobre la historia profesional del candidato. Ayúdale a quedarse centrado en su curriculum, y pregúntale sobre su experiencia y aspiraciones. Si te pregunta enseguida sobre el sueldo, contesta algo parecido a: “Ya llegaremos a este punto, pero antes me gustaría saber algo más de ti”.

3) Aclara todos los puntos del curriculum – Una de las cosas más importantes es tener una idea clara de toda la historia profesional del candidato, y de aclarar los puntos que pueden parecer problemáticos. Por ejemplo, el candidato podría contarte de haber tenido problemas con su anterior jefe. Pregúntale más en detalle sobre el problema y asegúrate que lo mismo no pueda pasar también en tu salón. No cuentes más sobre la oportunidad que estás ofreciendo, antes de haber aclarado todos los puntos que consideras oportuno tratar.

4) Ahora, cuenta tu historia… – A este punto ha llegado el momento de contar la historia de tu negocio, y qué es lo que ofreces concretamente. Empieza contando algo de tus inicios, subrayando eventuales logros. Comparte tus historias de éxito y facilita detalles sobre el sistema de trabajo, la cultura empresarial, la misión y visión etc. A continuación, puedes explicar cómo serán los primeros días en la nueva posición y qué expectativas tienes. De esa manera estarás explicando en detalle las características del puesto y los beneficios que el candidato puede esperarse trabajando por ti. No hables del sueldo todavía y céntrate en los beneficios principales del puesto en general.

5) ¿Es el candidato correcto? – A este punto ambas partes han tenido la oportunidad de conocerse mejor. Has escuchado la historia del candidato y él ha podido saber más sobre tu negocio. En una entrevista de trabajo, no se trata únicamente de evaluar al candidato. En realidad la evaluación es recíproca. Ha llegado el momento de saber si hay interés por ambas partes en empezar esta colaboración. Pregunta al candidato si cree que el puesto de trabajo que ofreces podría interesarle. Si la respuesta es “sí” puedes seguir en el proceso de selección, si es “no” pregúntale el por qué e intenta entender la razón de su hesitación.

6) La decisión mutua – Si ambas partes habéis “sobrevivido” hasta la fase 5 de la entrevista, ha llegado el momento de tratar el tema del sueldo. Eso no quiere decir que el candidato seguramente aceptará tu oferta, pero tendrá todos los elementos para tomar la decisión correcta. Ahora el sueldo no será su única preocupación, ya que conocerá todas las demás cosas que puedes ofrecerle.

Recuerda que son pocas las personas que aceptan un trabajo sólo por el sueldo (hay profesionales así, pero son una minoría). Hay otros elementos que se toman en cuenta, como las oportunidades de carrera o de crecimiento profesional.

Si te has encontrado estancado en el tema del sueldo demasiado pronto durante el proceso de selección, la culpa no puede recaer únicamente sobre el candidato. Tienes que aprender a guiar de la forma más eficaz la entrevista. Si sigues estos seis pasos, contratar a un nuevo empleado será mucho más fácil.

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Video: Tu negocio bajo control. Kit básico informes

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Capítulo 4. Tu negocio bajo control. Kit básico informes