Consejos de éxito para sobresalir en la atención al cliente

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“Las personas inteligentes aprenden de sus errores. Pero la gente realmente astuta aprende de los errores de los demás”, escribió Brandon Mull en una de las páginas de su serie de libros infantiles ‘Fableaheaven’, de enorme éxito en Estados Unidos.

En el caso de los salones de belleza o centros de estética, esto se puede aplicar con una facilidad muy similar a la de cualquier otro negocio: Saliendo a la calle a observar. Vayamos a otros negocios como el nuestro; veamos cómo hacen las cosas, para bien, y para mal. Cuáles son sus errores, y cuáles son sus aciertos.

En base a la experiencia de años, recopilamos algunos de los errores que con más frecuencia cometen los salones de belleza, por lo menos en sus servicios de atención al cliente. Errores habituales, fáciles de cometer, pero también fáciles de evitar. Atención:

1 – LIMPIEZA

Una excelente manera de juzgar el cuidado que los empleadores y empleados ponen en su salón es ver cómo está el baño. Si no está impecable, uno debe empezar a preocuparse por todo lo demás, por ejemplo, por la taza en la que te han servido un poco de café mientras esperas. Esto es así. Es importante y fácil de evitar.

Un truco simple, viejo y anodino, pero a la vez tremendamente efectivo son las listas de tareas. Es tan sencillo como colocar una lista en la sala del equipo con todo lo que está pendiente de hacer. Por supuesto, incluyendo la limpieza del baño, el recambio del papel higiénico, etcétera.

Si quieres asegurarte que tus clientes están completamente satisfechos con la higiene del local, por favor, no les obligues a secarse las manos en una toalla de la que sin duda van a recelar. Parece mentira, pero sucede, y mucho, en muchos salones. Invierte en un secador de manos eléctrico, de los de aire de toda la vida, o, si no hay mucho presupuesto, opta al menos por usar pañuelos de papel deshechables. Agrega un botecito de crema de manos para conseguir un extra de cuidado. Funciona.

2 – FEEDBACK

De acuerdo. Sabemos que sabes que la opinión de tus clientes debe importarte. Pero ¿realmente te importa? ¿Realmente intentas sacar el máximo provecho de los fallos o aspectos mejorables que quieran señalar tus clientes?

Ofrecer a la gente una manera simple de proporcionar su opinión sobre la visita es fundamental para mejorar tu atención al cliente. Lo más habitual es entregar un pequeño formulario de ‘feedback’ al final de la visita, pero esta no es la mejor manera. Esta técnica tiene sentido desde el punto de vista de la empresa, pero no desde el del cliente.

Si me ofreces una hoja con cuatro preguntas simples, o con cuatro temas sobre los que marcar una puntuación, justo cuando estoy a punto de pagar y me quiero ir, porque tengo prisa, porque tengo cosas que hacer, o porque la sesión ha empezado con un cuarto de hora de retraso. No muestra consideración por mi valioso tiempo.

Busca conocer la opinión del cliente sin hacerle perder tiempo, puedes elegir cuando se le envía el formulario automáticamente para que lo haga con tranquilidad y sin presión. Así ganarás dos cosas, que sea real y que no sienta obligación a contestarlo. Además, si lo implementas podrás publicar las valoraciones en la web de tu salón y compartir las opiniones de tus clientes…ellos valoran las opiniones de los demás antes de decidirse por probar tu salón. Puedes utilizar la herramienta valórame y configurar qué es lo que quieres saber, y salvar la pérdida de posibles clientes descontentos.

3 – RECEPCIÓN

Este es un error muy muy muy sencillo de solucionar, pero quizás no tan sencillo de entender o de observar. Tanto en salones de barrio como en locales elitistas puede pasar. Llegas a la recepción y encuentras a la persona atendiendo a una clienta que quiere reservar citas para los siguientes seis meses. De acuerdo, no pasa nada; animar a hacer reservas a largo plazo es adecuado para un negocio y, además, si se presenta es parte del trabajo de un o una recepcionista.

Sin embargo, unos minutos después, sigues ahí plantado, o plantada, sintiendo que no existes. Que eres invisible. Empiezas a sentir un poco de incomodidad y molestia. Una simple sonrisa y un “estaré con usted en un minuto” serían más que suficientes. ¡Vale, existo!

Los salones más exitosos y que más atención prestan al cuidado al cliente tienen esto muy en cuenta y se aseguran de que estas situaciones no ocurran. Al cliente que estés atendiendo en ese momento no le van a molestar esos dos segundos. Y el que está esperando se va a sentir aliviado y atendido, no ignorado.

LARGO PLAZO

La CEO de EasyJet, Carolyn McCall dice que “Si no eres suficientemente bueno con los clientes nunca conseguirás hacer tanto negocio como deberías”, es decir, que una buena atención al cliente no es sólo algo bonito, agradable; es algo fundamental para desarrollar un negocio exitoso. McCall insistía, en una conferencia, en que las empresas que quieran construir un negocio a largo plazo, más que conseguir dinero rápido, deben concentrarse en la atención al cliente y en cumplir con las expectativas de los clientes.

Es verdad que esto es mucho más fácil de decir que de aplicar, especialmente cuando estás regentando un salón con todas las prisas y la agenda llena, pero vale la pena apartar una hora a la semana para prestar atención a estos tres grandes puntos importantes que hemos señalado. Así, verás no sólo que puedes mejorar semana a semana, sino también podrás comprobar qué has logrado mejorar semana a semana.

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